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Le mystery shopping en détail

  • Très répandu aux Etats-Unis, le Mystery-shopping est de plus en plus pratiqué en Suisse et en Europe, notamment auprès des entreprises ayant beaucoup de points de contact avec leurs clients.
  • Les enquêtes client-mystère sont faciles à mettre en œuvre et permettent d'obtenir rapidement une mesure précise de la qualité de ses services.
  • Afin d'obtenir une appréciation globale de la qualité de service offerte par l'entreprise, une consolidation des mesures unitaires dans les différents points de contact est effectuée.
  • La mission des enquêteurs est d'être capable de s'identifier à des clients habituels et de pouvoir évaluer de manière discrète les points à tester.
  • Avant de pénetrer dans un point de vente, une observation peut être faite sur l'environnement immédiat, la signalétique, l'accès.
  • Les éléments à l'intérieur pouvant être évalués sont la propreté, l’organisation des locaux, la disponibilité des collaborateurs et leur manière de traiter les demandes des clients.
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